FUNDAMENTOS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Gestión comercial y marketing

DURACIÓN 10 h
FINANCIACIÓN: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada
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  • Conocer las ventajas de contar con una base de clientes fiel.
  • Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una
  •      estrategia de fidelización.
  • Definir lo que es un cliente activo en su industria.
  • Calcular su tasa de retención de clientes.
  • Comparar su tasa de retención con las de su industria globalmente.
  • Conocer las aplicaciones del Net Promoter score.
  • Calcular su Net Promoter Score.
  • Comparar su NPS con los de su industria globalmente.
  • Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio.
  • Clasificar dichas necesidades entre funcionales, sociales y emocionales.
  • Crear una promesa de marca basada en dichas necesidades.
  • Identificar el mecanismo de la Disonancia Cognitiva y cómo opera en sus clientes.
  • Reconocer en su mercado una serie de mecanismos psicológicos habituales que operan en la
  •      toma de decisiones del cliente.
  • Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten
  •      positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel.
  • Reconocer el impacto de una experiencia negativa de un cliente.
  • Conocer los conceptos de Marketing Relacional y CRM.
  • Conocer el concepto de Ciclo de Vida de un Cliente.
  • Aplicar el concepto a su empresa y ser capaz de determinar cuando un cliente está en cada fase
  •      del ciclo.
  • Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ).
  • Calcular la tasa de crecimiento, la tasa de conversión y la tasa de abandono de la base de
  •      clientes.
  • Conocer el concepto de Coste de Adquisición de un Cliente (CAC).
  • Solicitar la información de costes en la forma adecuada para el cálculo del CAC.
  • Calcular el CAC de su empresa, si es preciso diferenciando por canales de venta, campañas de
  •      captación, etc.
  • Conocer el concepto de CLV.
  • Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual.
  • Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes.
Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.

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